Come Asset Services Group ha portato il supporto IT in Microsoft Teams con Claude
Asset Services Group, il gruppo di business process outsourcing dietro il fornitore di comunicazioni Message Direct, ha sostituito il supporto IT via email con un assistente costruito su Claude, direttamente in Microsoft Teams. I dipendenti descrivono quello che serve con le proprie parole; l'assistente classifica, smista e tiene traccia di tutto.
In breve
Asset Services Group gestiva il supporto IT via email e caselle condivise. Le richieste si perdevano facilmente, mancava un modo uniforme di categorizzarle e ogni dipendente doveva capire da solo quale modulo, categoria e priorità scegliere.
Insieme a Svennis, il gruppo ha messo in produzione un assistente in Microsoft Teams costruito su Claude, come punto di accesso al service desk Zoho Desk. Il dipendente descrive quello che gli serve con le sue parole, l'assistente porta la richiesta sul modulo corretto in pochi secondi e lo stato dei ticket si consulta direttamente in chat, senza aprire nessun portale.
delle richieste arriva al modulo corretto al primo tentativo
di efficienza in più nel registrare e instradare una richiesta, rispetto al vecchio processo via email
i reparti passano dall'assistente per rivolgersi all'IT
Usare l'AI nell'IT Service Management, e in particolare nel triage, è una scelta ovvia per aumentare l'efficienza operativa.
La sfida
Prima del nuovo service desk, le richieste IT arrivavano via email e caselle condivise. Ne derivavano tre problemi ricorrenti:
Quando una richiesta restava nella casella di una sola persona e quella persona era assente, il resto del team la perdeva di vista.
Lo stesso tipo di richiesta veniva descritto in mille modi diversi, e diventava difficile categorizzare, assegnare priorità e produrre report.
Aspettarsi che ogni persona scegliesse il modulo, la categoria e la priorità giuste creava attrito e rallentava tutto.
Il gruppo cercava un unico punto di accesso all'IT dentro lo strumento che le persone usano già ogni giorno, Microsoft Teams, con la classificazione a carico dell'assistente e non dei dipendenti.
La soluzione
Svennis ha progettato e costruito l'assistente come punto di accesso intelligente al service desk Zoho Desk del gruppo e lo ha seguito fino alla messa in produzione.
Il dipendente descrive semplicemente quello che gli serve, per esempio "la settimana prossima facciamo l'onboarding di un nuovo cliente" oppure "si è rotto lo schermo del mio laptop". L'assistente interpreta la richiesta, individua il modulo di servizio giusto e lo propone in chat come pulsante, da confermare con un click. Se la richiesta è davvero ambigua fa una sola domanda di chiarimento; altrimenti procede subito.
Una volta registrata la richiesta, l'assistente recupera i ticket del dipendente, mostra per ciascuno stato, priorità e tempo di risposta previsto su una scheda di conferma e scrive i messaggi di follow-up direttamente sul ticket, senza che il dipendente apra Zoho Desk.
Perché Claude
Svennis ha scelto Claude, l'assistente AI di Anthropic, per tre qualità che contano in un service desk in produzione:
Claude riconduce in modo affidabile al tipo di richiesta corretto anche i messaggi scritti di getto, come capita nella realtà, e sa quando agire e quando chiedere chiarimenti. Nell'uso reale, il 99,7% delle richieste arriva al modulo corretto al primo tentativo.
Claude gestisce l'intera integrazione con Zoho Desk seguendo una sequenza controllata: trova il ticket, conferma quello giusto, scrive gli aggiornamenti.
Claude segue fedelmente le istruzioni. Non esce dal suo ruolo: smista le richieste, risponde sempre in inglese in qualunque lingua gli si scriva e non inventa mai un ticket né uno stato. Esattamente quello che serve per fidarsi di uno strumento usato ogni giorno.
Come funziona
Un assistente in Microsoft Teams: i dipendenti non devono installare né imparare nessuna nuova app.
Claude, tramite la piattaforma Anthropic, decide come gestire ogni richiesta.
Dieci tipi di richiesta instradati in automatico, tra cui onboarding e offboarding dei clienti, ingressi / trasferimenti / uscite, software e hardware, reset della password, modifiche al database, modifiche agli script, una categoria "altro", segnalazione di incidenti e allegati a un ticket esistente.
L'assistente cerca i ticket dell'utente, mostra stato, priorità e tempo di risposta previsto e scrive gli aggiornamenti direttamente nel service desk.
Capisce richieste in qualsiasi lingua e risponde sempre in inglese.
I risultati
Il 99,7% delle richieste arriva al modulo corretto senza che nessuno debba ricategorizzarle.
Un guadagno di efficienza del 40% nel registrare e instradare una richiesta, rispetto al precedente processo via email.
L'assistente è in uso in tutti i reparti del gruppo di circa 100 persone, come canale standard per rivolgersi all'IT.
I dipendenti vedono e confermano da soli i propri ticket in chat: le richieste non spariscono più quando un collega è assente.
Chi è Asset Services Group
Asset Services Group è un gruppo britannico di business process outsourcing. Gestisce Message Direct, un servizio esternalizzato di comunicazioni aziendali e gestione delle chiamate, che risponde al telefono e cura il contatto con i clienti per conto delle aziende che serve.
Chi è Svennis
Svennis Cloud Solutions progetta e realizza sistemi aziendali basati sull'AI, costruiti su Claude, ed è attualmente in fase di onboarding come membro del Claude Partner Network, il programma partner di Anthropic.
Per Asset Services Group, Svennis ha realizzato l'intera implementazione di IT service management su Zoho Desk e l'assistente Microsoft Teams costruito su Claude che ne è il punto di accesso, dalla progettazione fino alla messa in produzione e al supporto.
Vuoi vedere come sarebbe un assistente così nella tua azienda?
Descrivi la tua attività in una frase e il Mirror ti mostra dove l'AI renderebbe di più, da subito. Niente moduli, niente telefonate commerciali.