SVENNISAICome Asset Services Group ha portato il supporto IT in Microsoft Teams con Claude
Asset Services Group, il gruppo di business process outsourcing dietro il fornitore di comunicazioni Message Direct, ha sostituito il supporto IT via email con un assistente costruito su Claude, direttamente in Microsoft Teams. I dipendenti descrivono quello che serve con le proprie parole; l'assistente classifica, smista e tiene traccia di tutto.
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Misurato in produzione, approvato dal cliente
«Usare l'AI nell'IT Service Management, e in particolare nel triage, è una scelta ovvia per aumentare l'efficienza operativa.»
La sfida
Prima del nuovo service desk, le richieste IT arrivavano via email e caselle condivise. Ne derivavano tre problemi ricorrenti:
- 01Le richieste si perdevano facilmenteQuando una richiesta restava nella casella di una sola persona e quella persona era assente, il resto del team la perdeva di vista.
- 02Mancava una struttura uniformeLo stesso tipo di richiesta veniva descritto in mille modi diversi, e diventava difficile categorizzare, assegnare priorità e produrre report.
- 03Ai dipendenti si chiedeva di essere esperti di processi ITAspettarsi che ogni persona scegliesse il modulo, la categoria e la priorità giuste creava attrito e rallentava tutto.
Il gruppo cercava un unico punto di accesso all'IT dentro lo strumento che le persone usano già ogni giorno, Microsoft Teams, con la classificazione a carico dell'assistente e non dei dipendenti.
La soluzione
Svennis ha progettato e costruito l'assistente come punto di accesso intelligente al service desk Zoho Desk del gruppo e lo ha seguito fino alla messa in produzione.
Il dipendente descrive con parole sue quello che gli serve, per esempio «la settimana prossima facciamo l'onboarding di un nuovo cliente» oppure «si è rotto lo schermo del mio laptop». L'assistente interpreta la richiesta, individua il modulo di servizio giusto e lo propone in chat come pulsante, da confermare con un click. Se la richiesta è davvero ambigua fa una sola domanda di chiarimento; altrimenti procede subito.
Una volta registrata la richiesta, l'assistente recupera i ticket del dipendente, mostra per ciascuno stato, priorità e tempo di risposta previsto su una scheda di conferma e scrive i messaggi di follow-up direttamente sul ticket, senza che il dipendente apra Zoho Desk.
Perché Claude
Svennis ha scelto Claude, l'assistente AI di Anthropic, per tre qualità che contano in un service desk in produzione:
- 01Instradamento preciso e buon giudizioClaude riconduce in modo affidabile al tipo di richiesta corretto anche i messaggi scritti di getto, come capita nella realtà, e sa quando agire e quando chiedere chiarimenti. Nell'uso reale, il 99,7% delle richieste arriva al modulo corretto al primo tentativo.
- 02Gestione affidabile dei sistemi collegatiClaude gestisce l'intera integrazione con Zoho Desk seguendo una sequenza controllata: trova il ticket, conferma quello giusto, scrive gli aggiornamenti.
- 03Comportamento prevedibileClaude segue fedelmente le istruzioni. Non esce dal suo ruolo: smista le richieste, risponde sempre in inglese in qualunque lingua gli si scriva e non inventa mai un ticket né uno stato. Esattamente quello che serve per fidarsi di uno strumento usato ogni giorno.
Come funziona
- InterfacciaUn assistente in Microsoft Teams: i dipendenti non devono installare né imparare nessuna nuova app.
- IntelligenzaClaude, tramite la piattaforma Anthropic, decide come gestire ogni richiesta.
- CoperturaDieci tipi di richiesta instradati in automatico, tra cui onboarding e offboarding dei clienti, ingressi / trasferimenti / uscite, software e hardware, reset della password, modifiche al database, modifiche agli script, una categoria «altro», segnalazione di incidenti e allegati a un ticket esistente.
- Collegato a Zoho DeskL'assistente cerca i ticket dell'utente, mostra stato, priorità e tempo di risposta previsto e scrive gli aggiornamenti direttamente nel service desk.
- LinguaCapisce richieste in qualsiasi lingua e risponde sempre in inglese.
I risultati
- 01Instradamento corretto al primo tentativoIl 99,7% delle richieste arriva al modulo corretto senza che nessuno debba ricategorizzarle.
- 02Richieste registrate più in frettaUn guadagno di efficienza del 40% nel registrare e instradare una richiesta, rispetto al precedente processo via email.
- 03AdozioneL'assistente è in uso in tutti i reparti del gruppo di circa 100 persone, come canale standard per rivolgersi all'IT.
- 04VisibilitàI dipendenti vedono e confermano da soli i propri ticket in chat: le richieste non spariscono più quando un collega è assente.
Le due aziende di questo progetto
Chi è Asset Services Group
Asset Services Group è un gruppo britannico di business process outsourcing. Gestisce Message Direct, un servizio esternalizzato di comunicazioni aziendali e gestione delle chiamate, che risponde al telefono e cura il contatto con i clienti per conto delle aziende che serve.
Chi è Svennis
Svennis Cloud Solutions è Select Partner nel Claude Partner Network, il programma con cui Anthropic lavora con le aziende che portano Claude in produzione presso i clienti. Progetta e realizza sistemi aziendali costruiti su Claude, dalla progettazione alla produzione e al supporto.
Per Asset Services Group, Svennis ha realizzato l'intera implementazione di IT service management su Zoho Desk e l'assistente Microsoft Teams costruito su Claude che ne è il punto di accesso, dalla progettazione fino alla messa in produzione e al supporto.
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