SVENNISAIWie Asset Services Group den IT-Support mit Claude in Microsoft Teams verlagert hat
Asset Services Group ist die Outsourcing-Gruppe hinter dem Kommunikationsdienstleister Message Direct. Sie hat den IT-Support per E-Mail durch einen Assistenten mit Claude ersetzt, direkt in Microsoft Teams. Die Mitarbeiter beschreiben ihr Anliegen in eigenen Worten; der Assistent ordnet es zu, leitet es weiter und behält den Überblick.
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Zahlen aus dem Betrieb, vom Kunden freigegeben
„KI im IT-Service-Management einzusetzen, besonders bei der Erstzuordnung, ist ein naheliegender Schritt zu mehr betrieblicher Effizienz.“
Die Ausgangslage
Vor dem neuen Service Desk kamen IT-Anfragen per E-Mail und über gemeinsame Postfächer. Daraus entstanden drei wiederkehrende Probleme:
- 01Anfragen gingen leicht verlorenLag eine Anfrage im Postfach nur einer Person und war diese abwesend, verlor das übrige Team sie aus dem Blick.
- 02Es fehlte eine einheitliche StrukturDieselbe Art von Anfrage kam jedes Mal anders formuliert. Einordnen, priorisieren und auswerten wurde dadurch schwer.
- 03Die Mitarbeiter mussten die IT-Prozesse kennenJeder musste das richtige Formular, die Kategorie und die Priorität wählen. Das erzeugte Reibung und bremste jeden Vorgang.
Die Gruppe suchte einen gemeinsamen Zugang zur IT in dem Werkzeug, das alle ohnehin täglich nutzen: Microsoft Teams. Die Einordnung sollte der Assistent übernehmen, nicht die Mitarbeiter.
Was Svennis gebaut hat
Svennis hat den Assistenten als Zugang zum Service Desk der Gruppe in Zoho Desk entworfen, gebaut und in den Produktivbetrieb gebracht.
Der Mitarbeiter beschreibt in eigenen Worten, was er braucht, etwa „nächste Woche nehmen wir einen neuen Kunden auf“ oder „mein Laptop-Bildschirm ist kaputt“. Der Assistent erkennt das passende Serviceformular und schlägt es im Chat als Schaltfläche vor; ein Klick bestätigt es. Ist die Anfrage wirklich unklar, stellt er genau eine Rückfrage; sonst handelt er sofort.
Danach ruft der Assistent die Tickets des Mitarbeiters ab und zeigt für jedes Status, Priorität und Ziel-Reaktionszeit auf einer Karte. Rückmeldungen schreibt er direkt ins Ticket, ohne dass der Mitarbeiter Zoho Desk öffnet.
Warum Claude
Svennis hat Claude gewählt, das KI-Modell von Anthropic. Drei Eigenschaften zählen im laufenden Service Desk:
- 01Genaue Zuordnung und gutes UrteilClaude ordnet auch schnell hingeschriebene Anfragen zuverlässig dem richtigen Typ zu und erkennt, wann eine Rückfrage nötig ist. Im Produktivbetrieb landen 99,7 % der Anfragen beim ersten Versuch im richtigen Formular.
- 02Verlässlich im Zusammenspiel mit Zoho DeskClaude arbeitet die Schritte in Zoho Desk in fester Reihenfolge ab: Ticket finden, das richtige bestätigen, die Aktualisierung eintragen.
- 03Vorhersehbares VerhaltenClaude hält sich an seine Anweisungen und antwortet immer auf Englisch, gleich in welcher Sprache man schreibt. Er ist so gebaut und getestet, dass er Tickets und Status nur aus Zoho Desk nennt. Fehler bleiben möglich.
So funktioniert es
- OberflächeEin Assistent in Microsoft Teams: Niemand muss eine neue App installieren oder lernen.
- KI-ModellClaude läuft auf der Plattform von Anthropic und entscheidet, wie jede Anfrage behandelt wird.
- UmfangZehn Anfragetypen werden automatisch zugeordnet: Kunden aufnehmen und abmelden, Eintritt, Wechsel und Austritt, Software und Hardware, Passwort zurücksetzen. Dazu kommen Änderungen an Datenbank und Skripten, „Sonstiges“, Störungsmeldungen und Anhänge zu einem bestehenden Ticket.
- Mit Zoho Desk verbundenDer Assistent findet die Tickets des Nutzers, zeigt Status, Priorität und Ziel-Reaktionszeit und schreibt Aktualisierungen direkt in den Service Desk.
- SpracheEr versteht Anfragen in jeder Sprache und antwortet immer auf Englisch.
Die Ergebnisse
- 01Beim ersten Versuch richtig zugeordnet99,7 % der Anfragen erreichen das richtige Formular, ohne dass jemand nachsortiert.
- 02Schneller erfasstDas Erfassen und Weiterleiten einer Anfrage ist 40 % effizienter als im früheren Ablauf per E-Mail.
- 03AkzeptanzDer Assistent ist in allen Abteilungen der Gruppe mit rund 100 Mitarbeitern der übliche Weg zur IT.
- 04ÜberblickDie Mitarbeiter sehen und bestätigen ihre Tickets selbst im Chat. Anfragen verschwinden nicht mehr, wenn ein Kollege fehlt.
Die beiden Unternehmen in diesem Projekt
Über Asset Services Group
Asset Services Group ist eine britische Outsourcing-Gruppe für Geschäftsprozesse. Sie betreibt Message Direct, einen ausgelagerten Dienst für Geschäftskommunikation und Anrufannahme. Message Direct nimmt Anrufe an und betreut den Kundenkontakt im Auftrag seiner Kunden.
Über Svennis
Svennis Cloud Solutions ist Select Partner im Claude Partner Network. Über dieses Programm arbeitet Anthropic mit Firmen, die Claude bei ihren Kunden in Betrieb bringen. Svennis baut Unternehmenssysteme mit Claude, vom Entwurf bis zu Betrieb und Support.
Für Asset Services Group hat Svennis das gesamte IT-Service-Management auf Zoho Desk aufgebaut. Dazu kam der Assistent mit Claude in Microsoft Teams als Zugang zum Service Desk. Svennis hat ihn gebaut, in Betrieb genommen und betreut ihn weiter.
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