Wie die Asset Services Group ihren IT-Support mit Claude nach Microsoft Teams geholt hat
Die Asset Services Group, die Business-Process-Outsourcing-Gruppe hinter dem Kommunikationsdienstleister Message Direct, hat ihren E-Mail-basierten IT-Support durch einen Claude-Assistenten direkt in Microsoft Teams ersetzt. Mitarbeiter beschreiben ihr Anliegen in eigenen Worten; der Assistent klassifiziert, leitet weiter und macht jeden Schritt nachvollziehbar.
Kurz gefasst
Die Asset Services Group wickelte den IT-Support über E-Mail und freigegebene Postfächer ab. Anfragen gingen leicht verloren, eine einheitliche Kategorisierung fehlte, und jeder Mitarbeiter musste selbst wissen, welches Formular, welche Kategorie und welche Priorität jeweils passen.
Gemeinsam mit Svennis hat die Gruppe einen Claude-Assistenten in Microsoft Teams eingeführt, als zentrale Anlaufstelle vor dem Service Desk in Zoho Desk. Mitarbeiter beschreiben ihr Anliegen in eigenen Worten, der Assistent ordnet es in Sekunden dem richtigen Formular zu, und der Ticketstatus ist direkt im Chat sichtbar, ganz ohne separates Portal.
der Anfragen landen beim ersten Versuch im richtigen Formular
Effizienzgewinn beim Erfassen und Weiterleiten einer Anfrage, im Vergleich zum alten E-Mail-Prozess
Abteilungen nutzen den Assistenten als zentrale Anlaufstelle für die IT
KI im IT Service Management einzusetzen, gerade bei der Triage, ist eine naheliegende Lösung, um die operative Effizienz zu steigern.
Die Ausgangslage
Vor dem neuen Service Desk kamen IT-Anfragen per E-Mail und über freigegebene Postfächer herein. Daraus ergaben sich drei wiederkehrende Probleme:
Lag eine Anfrage im Postfach einer einzelnen Person, geriet sie bei deren Abwesenheit für den Rest des Teams aus dem Blick.
Dieselbe Art von Anfrage wurde jedes Mal anders formuliert und ließ sich deshalb kaum kategorisieren, priorisieren oder auswerten.
Wer eine Anfrage stellen wollte, musste das richtige Formular, die passende Kategorie und die Priorität selbst kennen. Das erzeugte Reibung und verzögerte jeden Vorgang.
Die Gruppe wollte eine zentrale Anlaufstelle für die IT, die dort sitzt, wo die Mitarbeiter ohnehin arbeiten, nämlich in Microsoft Teams, und die ihnen die Klassifizierung komplett abnimmt.
Die Lösung
Svennis hat den Assistenten als intelligente Anlaufstelle vor dem Service Desk der Gruppe in Zoho Desk konzipiert, gebaut und bis in den Live-Betrieb gebracht.
Ein Mitarbeiter beschreibt einfach sein Anliegen, zum Beispiel "wir onboarden nächste Woche einen neuen Kunden" oder "mein Laptop-Bildschirm ist kaputt". Der Assistent interpretiert die Anfrage, entscheidet, welches Serviceformular passt, und schickt den passenden Button direkt in den Chat, ein Klick genügt. Ist die Anfrage wirklich unklar, stellt er genau eine Rückfrage; ist sie klar, handelt er sofort.
Nach dem Erfassen ruft der Assistent die Tickets des Mitarbeiters ab, zeigt Status, Priorität und Ziel-Reaktionszeit auf einer Bestätigungskarte und trägt Folgemeldungen direkt im Ticket ein, ohne dass der Mitarbeiter Zoho Desk öffnen muss.
Warum Claude
Svennis hat sich für Claude, den KI-Assistenten von Anthropic, entschieden. Ausschlaggebend waren drei Eigenschaften, auf die es im laufenden Betrieb eines Service Desks ankommt:
Claude übersetzt auch salopp formulierte Alltagsanfragen zuverlässig in den richtigen Anfragetyp und erkennt, wann eine Rückfrage nötig ist und wann nicht. Im Live-Betrieb erreichen 99,7% der Anfragen beim ersten Versuch das richtige Formular.
Claude steuert die gesamte Zoho-Desk-Integration in einer kontrollierten Abfolge: Ticket finden, das richtige bestätigen, Updates eintragen.
Claude hält sich an seine Vorgaben: Er bleibt in der Rolle des Routers, antwortet immer auf Englisch, egal in welcher Sprache man ihm schreibt, und erfindet nie ein Ticket oder einen Status. Genau das schafft Vertrauen im täglichen Einsatz.
So funktioniert es
Ein Assistent in Microsoft Teams; die Mitarbeiter müssen weder eine neue App installieren noch sich in ein neues Tool einarbeiten.
Claude läuft auf der Anthropic-Plattform und entscheidet, wie jede Anfrage behandelt wird.
Zehn Anfragetypen werden automatisch zugeordnet, darunter Kunden-Onboarding und -Offboarding, Eintritt / Wechsel / Austritt, Software und Hardware, Passwort-Reset, Datenbankänderung, Skriptänderung, eine Sammelkategorie "Sonstiges", Incident-Meldungen und das Anhängen von Dateien an ein bestehendes Ticket.
Der Assistent findet die Tickets eines Nutzers, zeigt Status, Priorität und Ziel-Reaktionszeit und schreibt Updates direkt zurück in den Service Desk.
Er versteht Anfragen in jeder Sprache und antwortet immer auf Englisch.
Die Ergebnisse
99,7% der Anfragen erreichen das richtige Formular, ohne dass jemand manuell nachsortieren muss.
40% Effizienzgewinn beim Erfassen und Weiterleiten einer Anfrage, im Vergleich zum früheren E-Mail-Prozess.
In allen Abteilungen der rund 100 Mitarbeiter starken Gruppe ist der Assistent heute die erste Anlaufstelle für IT-Anliegen.
Mitarbeiter sehen und bestätigen ihre eigenen Tickets im Chat; Anfragen verschwinden nicht mehr, wenn ein Kollege abwesend ist.
Über die Asset Services Group
Die Asset Services Group ist eine britische Business-Process-Outsourcing-Gruppe. Sie betreibt Message Direct, einen ausgelagerten Dienst für Geschäftskommunikation und Anrufannahme, der im Auftrag seiner Kunden Anrufe entgegennimmt und die Kundenkommunikation übernimmt.
Über Svennis
Svennis Cloud Solutions konzipiert und liefert KI-gestützte Business-Systeme auf Basis von Claude und befindet sich derzeit im Onboarding für das Claude Partner Network, das Partnerprogramm von Anthropic.
Für die Asset Services Group hat Svennis den kompletten IT-Service-Management-Aufbau auf Zoho Desk geliefert sowie den darauf aufsetzenden Claude-Assistenten in Microsoft Teams, von der Konzeption über den Go-live bis zum laufenden Support.
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