Cum a mutat Asset Services Group suportul IT în Microsoft Teams cu Claude
Asset Services Group, grupul britanic de business process outsourcing din spatele Message Direct, primea cererile IT pe email și pe căsuțe partajate. Se pierdeau ușor. Astăzi angajații scriu în Teams, cu cuvintele lor, ce le trebuie. Un asistent construit pe Claude alege formularul corect, deschide tichetul și ține totul la vedere.
Pe scurt
Asset Services Group primea suportul IT pe email și pe căsuțe partajate. Cererile se pierdeau ușor, fiecare le punea pe categorii altfel, iar fiecare angajat trebuia să știe ce formular, ce categorie și ce prioritate să aleagă.
Împreună cu Svennis, grupul a pus în funcțiune un asistent în Microsoft Teams, construit pe Claude, ca poartă de intrare către service desk-ul Zoho Desk. Angajatul scrie, cu cuvintele lui, ce îi trebuie. Asistentul duce cererea în câteva secunde la formularul corect, iar statusul tichetelor se vede direct în chat, fără un portal separat.
dintre cereri ajung din prima la formularul corect
mai eficient la deschiderea și direcționarea unei cereri, față de vechiul proces pe email
departamentele își trimit cererile IT prin asistent
Folosirea AI în IT Service Management, mai ales la triaj, este o soluție evidentă pentru mai multă eficiență operațională.
Provocarea
Înainte, cererile IT veneau pe email și pe căsuțe partajate. Trei probleme apăreau iar și iar:
O cerere stătea în inboxul unui singur om. Dacă omul era în concediu, restul echipei nu o mai vedea.
Același tip de cerere era descris în zece feluri. Greu de pus pe categorii, greu de prioritizat, imposibil de raportat curat.
Fiecare angajat trebuia să nimerească formularul, categoria și prioritatea. Multe bătăi de cap, mult timp pierdut.
Grupul voia un singur loc prin care să intre orice cerere IT, acolo unde echipa lucrează oricum, în Microsoft Teams. Iar clasificarea să nu mai cadă pe angajat.
Soluția
Svennis a proiectat și a construit asistentul ca poartă de intrare inteligentă către service desk-ul Zoho Desk al grupului și l-a dus până în producție.
Angajatul scrie ce îi trebuie, de exemplu "săptămâna viitoare facem onboarding pentru un client nou" sau "mi s-a spart ecranul laptopului". Asistentul înțelege cererea, alege formularul potrivit și îl trimite în chat, ca buton. Un click și cererea e deschisă. Dacă ceva chiar nu e clar, pune o singură întrebare. Dacă e clar, nu mai întreabă nimic.
După aceea, angajatul își vede tichetele direct în chat: status, prioritate, termen de răspuns. Mesajele de follow-up ajung direct pe tichet. Zoho Desk nu trebuie deschis deloc.
De ce Claude
Svennis a ales Claude, asistentul AI de la Anthropic, pentru trei lucruri care contează când sistemul e folosit zi de zi:
Claude înțelege și mesajele scrise pe fugă, așa cum scriu oamenii de fapt, și alege tipul corect de cerere. Știe și când să întrebe în loc să ghicească. În producție, 99,7% dintre cereri ajung din prima la formularul corect.
Toată integrarea cu Zoho Desk merge pas cu pas: caută tichetul, confirmă că e cel corect, scrie actualizarea.
Claude respectă instrucțiunile. Nu iese din rol, răspunde în engleză indiferent în ce limbă îi scrii și nu inventează niciodată un tichet sau un status. Fără asta, nimeni nu s-ar baza pe el zi de zi.
Cum funcționează
Un asistent în Microsoft Teams. Nimeni nu instalează nimic, nimeni nu învață o aplicație nouă.
Claude, prin platforma Anthropic, decide ce face cu fiecare cerere.
Zece tipuri de cereri merg automat: onboarding și offboarding de clienți, angajări, mutări și plecări, software și hardware, resetare de parolă, modificări în baza de date, schimbări de script, categoria "altele", incidente și atașarea de fișiere la un tichet existent.
Asistentul caută tichetele angajatului, arată status, prioritate și termen de răspuns și scrie actualizările înapoi în service desk.
Înțelege cereri în orice limbă și răspunde mereu în engleză.
Rezultatele
99,7% dintre cereri ajung la formularul corect fără să le mai mute nimeni.
Cu 40% mai eficient la deschiderea și direcționarea unei cereri decât pe email.
Toate departamentele grupului, în jur de 100 de oameni, trec prin asistent când au nevoie de IT.
Fiecare își vede tichetele în chat și le poate confirma. Cererile nu mai dispar când un coleg e în concediu.
Despre Asset Services Group
Asset Services Group este un grup britanic de business process outsourcing. Operează Message Direct, un serviciu care preia apeluri și ține legătura cu clienții în numele companiilor care îl folosesc.
Despre Svennis
Svennis Cloud Solutions proiectează și livrează sisteme de business asistate de AI, construite pe Claude, și este membru în curs de onboarding în Claude Partner Network, programul de parteneri al Anthropic.
Pentru grup, Svennis a livrat întreaga implementare de IT service management pe Zoho Desk plus asistentul de Teams construit pe Claude, de la proiectare până în producție și suport.
Vrei să vezi cum ar arăta un asistent ca acesta la tine în firmă?
Descrie-ți firma într-o singură frază și Mirror îți arată unde poate aduce AI primele rezultate. Fără formulare, fără telefoane de vânzări.