Implementare inteligență artificială în companie, începând cu un singur proces măsurabil

Când vorbim de implementare inteligență artificială în companie, cea mai sigură cale pornește de la un singur proces pe care îl poți măsura. Nu pornește de la un plan pentru toată firma. Pornește de la un loc unde azi se pierde timp și unde știi exact cum arată un rezultat bun.

Diferența contează mai mult decât pare. Un plan general îți spune unde vrei să ajungi, dar nu îți spune ce se schimbă luni dimineață. Un proces măsurabil îți dă o cifră înainte și o cifră după. Poți decide pe baza ei dacă mergi mai departe.

Exemplul folosit aici e rutarea tichetelor într-un service desk. Fiecare cerere trebuie să ajungă la echipa potrivită, din prima. E o sarcină repetitivă, cu volum mare și cu un răspuns corect clar. Exact tipul de problemă pe care un model de limbaj o poate prelua bine.

Mai jos găsești cum alegi primul proces, ce măsori, cum arată un astfel de sistem în producție, cum păstrezi controlul și ce trebuie să știi despre finanțarea publică. La final ai pașii concreți pentru următoarele săptămâni.

Multe firme încep cu o analiză mare: toate departamentele, toate ideile, un document lung. Documentul arată bine în ședință. Apoi rămâne în sertar, pentru că nimeni nu a stabilit ce proces se schimbă primul și cum se vede schimbarea.

Chiar și statul măsoară strategia prin indicatori concreți. Strategia națională în domeniul inteligenței artificiale 2024-2027, aprobată prin Hotărârea Guvernului nr. 832/2024, se axează pe 6 obiective generale și 13 obiective specifice. Indicatorii sunt pe trei niveluri: de impact pentru obiectivele generale, de rezultat pentru cele specifice și de realizare imediată pentru fiecare măsură.

Logica asta merge și într-o firmă. Obiectivul general poate fi „servicii mai rapide pentru clienți”. Dar ce poți verifica într-o lună e nivelul de jos: o măsură, un proces, un indicator de realizare imediată.

Ce lipsește de obicei

• Un proces numit exact, nu „relația cu clienții” în general.
• O cifră de pornire, măsurată înainte de orice schimbare.
• Un om care răspunde de rezultat.

Dacă ai aceste trei lucruri pentru un singur proces, ai deja mai mult decât un document de strategie de o sută de pagini.

Nu orice proces e bun pentru început. Primul proiect trebuie să producă un rezultat vizibil repede și să nu pună în pericol relația cu clienții dacă ceva merge prost la început. Câteva criterii simple te ajută să alegi.

Procesele care bifează toate rubricile sunt de obicei triajul: sortarea cererilor, a emailurilor, a tichetelor sau a documentelor primite. Decizia e repetitivă, istoricul există, iar o greșeală se vede și se repară.

Înainte să alegi modelul, merită să desenezi procesul pe hârtie. Am scris separat despre de ce proiectezi procesul înainte de model, pentru că aici se decide cea mai mare parte din succes.

Într-un service desk, fiecare cerere trebuie să ajungă la cine o poate rezolva. Când ajunge greșit, tichetul se plimbă între echipe. Clientul sau colegul așteaptă, iar oamenii tăi pierd timp citind cereri care nu sunt ale lor.

Rutarea bifează toate criteriile de mai sus. Volumul e mare. Răspunsul corect se verifică ușor: tichetul a ajuns sau nu la echipa care l-a închis. Istoricul stă deja în sistemul de ticketing, de exemplu în Zoho Desk, cu mii de exemple de cereri și echipele care le-au rezolvat.

Un model de limbaj e potrivit aici, pentru că oamenii nu scriu cererile după un formular. Scriu „nu merge imprimanta de la etajul doi” sau „nu pot intra în contul de email de pe telefon”. Regulile fixe pe cuvinte cheie ratează multe astfel de formulări. Un model care înțelege textul le poate încadra corect.

Ce câștigi concret

• Mai puține tichete mutate de la o echipă la alta.
• Timp de rezolvare mai scurt, pentru că prima persoană care deschide tichetul e cea potrivită.
• O cifră clară pe care o poți urmări săptămânal: procentul de tichete ajunse corect din prima.

Un sistem de rutare cu AI nu înseamnă un program nou pe care angajații trebuie să îl învețe. Cel mai bine funcționează când stă acolo unde oamenii lucrează deja. Angajatul scrie cererea în aplicația de chat pe care o folosește zilnic, asistentul o înțelege, pune întrebări dacă lipsește ceva și creează tichetul în sistemul de ticketing, la echipa potrivită.

Un exemplu concret: pentru Asset Services Group (Message Direct), asistentul IT construit de Svennis pe Claude, care preia cererile în aplicația de chat a companiei și le trimite în Zoho Desk, rutează corect din prima 99,7% din tichete, cu un câștig de eficiență de 40%, cifre confirmate public de responsabilul lor de tehnologie (Head of Technology) în studiul de caz.

Ce contează pentru decizia ta nu e procentul în sine, ci forma proiectului. A fost un singur proces, cu o singură cifră principală. Cifra a putut fi verificată pe tichete reale, nu într-o demonstrație.

Același tipar poate fi folosit și în alte locuri: cererile către contabilitate, emailurile de la clienți, solicitările de ofertă. Condiția e aceeași peste tot. Trebuie să știi cine ar fi trebuit să primească fiecare cerere, ca să poți măsura dacă sistemul a avut dreptate.

Fără o cifră de pornire, nu ai cum să spui dacă proiectul a meritat. Primul pas practic e să măsori situația de azi, pe o perioadă de referință, înainte să schimbi ceva. Apoi măsori același lucru după lansare, în același fel.

Pentru rutarea tichetelor, indicatorii utili sunt puțini și simpli:

1. Rutare corectă din prima: procentul de tichete care nu au fost mutate la altă echipă.
2. Timp până la primul răspuns: cât așteaptă omul care a trimis cererea.
3. Timp total de rezolvare: de la deschidere până la închidere.
4. Timp de triaj: cât petrece cineva din echipă sortând manual cererile.

Datele există deja în sistemul de ticketing. Un raport în Zoho Analytics sau chiar un export lunar îți arată evoluția fără efort suplimentar. Important e să nu schimbi definiția indicatorului pe parcurs.

Fixează și un prag de decizie înainte de lansare. De exemplu: dacă rutarea corectă nu crește peste nivelul de azi, oprești și reanalizezi procesul. Un prag scris dinainte te ferește de tentația de a declara succes orice rezultat.

Un sistem de AI care ia decizii în locul echipei tale trebuie să poată fi verificat. Asta nu e doar o precauție tehnică. E condiția ca oamenii să aibă încredere în el și să îl folosească.

Normele metodologice de acordare a premiilor din cadrul Programului „Henri Coandă”, aprobate prin Ordinul ministrului cercetării, inovării și digitalizării nr. 20.319/2023, descriu sistemele de inteligență artificială de încredere ca sisteme tehnic robuste, sigure, transparente, capabile să explice deciziile luate și care asigură nediscriminare, diversitate și echitate. Definiția e scrisă pentru alt context, dar criteriile sunt bune și pentru un proiect intern.

Ce înseamnă asta în practică

• Explicație: fiecare tichet rutat automat poate avea o notă scurtă cu motivul, ca omul care îl primește să vadă de ce a ajuns la el.
• Corecție: oricine din echipă poate muta tichetul, iar mutarea devine un exemplu din care sistemul se poate îmbunătăți.
• Cazuri nesigure: cererile ambigue merg la un om, nu sunt ghicite.
• Revizuire: cineva verifică periodic un eșantion de decizii.

Primul proces e și locul unde echipa învață să lucreze cu AI. Dacă oamenii văd că pot corecta sistemul și că acesta nu îi înlocuiește, al doilea proiect va porni mult mai ușor.

În 2024, prin Ordinul nr. 464 din 16 februarie 2024, a fost aprobată schema „Granturi pentru sprijinirea antreprenorilor în dezvoltarea tehnologiilor digitale avansate”, finanțată din PNRR, componenta 9. Valoarea minimă și maximă a finanțării nerambursabile pe proiect este stabilită în textul schemei, care a fost modificat ulterior; verifică cifrele în textul consolidat publicat pe Portalul Legislativ. Schema a sprijinit IMM-urile în implementarea unor tehnologii precum inteligența artificială, cloud computingul și securitatea cibernetică.

Apelul lansat în baza acestei scheme nu mai primește cereri, așa că schema nu este o opțiune pentru un proiect care pornește acum. Verifică pe site-ul Ministerului Investițiilor și Proiectelor Europene ce apeluri sunt deschise în acest moment; condițiile unei scheme noi pot diferi.

Condițiile schemei merită totuși citite, pentru că arată ce poate cere un astfel de apel:

• Proiectul se depunea în parteneriat: un lider IMM cu activitate non-IT și un partener IMM cu activitate IT, de exemplu cu cod CAEN Rev. 2 6201 sau 6202, codurile folosite în schema din 2024.
• Perioada de implementare a proiectelor finanțate prin această schemă este limitată de calendarul PNRR; verifică data exactă în textul consolidat publicat pe Portalul Legislativ.
• Schema prevede o perioadă de durabilitate după finalizarea proiectului; durata exactă e în textul schemei.
• Schema exclude anumite sectoare, printre care siderurgia și sectorul cărbunelui; lista completă e în textul schemei.
• Schema acoperă toate regiunile de dezvoltare, iar în București-Ilfov doar anumite localități enumerate în text.

Detaliile complete sunt în textul schemei publicat pe Portalul Legislativ. Un proces bine definit, cu indicatori clari, e oricum un dosar mai ușor de susținut decât un proiect vag, indiferent de apelul la care aplici.

Când primul proces merge și cifrele o confirmă, ai trei lucruri pe care nu le aveai înainte. Ai o metodă de măsurare. Ai o echipă care știe cum arată lucrul cu AI. Și ai un rezultat pe care îl poți arăta celorlalte departamente.

Al doilea proces se alege după aceleași criterii. Adesea e un vecin al primului: dacă ai început cu rutarea tichetelor, pasul firesc poate fi răspunsul automat la cererile simple sau completarea automată a câmpurilor din tichet. Folosești aceleași date și aceleași integrări, deci costul scade.

Nu trebuie să faci totul deodată. Merită să extinzi pas cu pas, cu câte un proces mic și sigur, cât timp poți învăța fără presiune.

Dacă vrei o imagine mai largă despre unde poate fi folosit AI în diferite departamente, ghidul nostru despre cum poate folosi orice companie AI îți dă idei de procese candidate. Folosește-l ca listă, nu ca plan: tot un singur proces alegi la un moment dat.

Poți începe fără buget mare și fără un document de strategie. Ai nevoie de o listă scurtă și de câteva ore de lucru cu oamenii care fac procesul zi de zi.

1. Fă lista de candidați. Notează trei până la cinci procese repetitive cu volum mare: triaj de tichete, emailuri, cereri interne, documente primite.
2. Trece-le prin tabelul de criterii. Păstrează procesul cu volum mare, răspuns corect verificabil, istoric existent și risc mic.
3. Măsoară situația de azi. Scoate din sistem cifra de pornire pentru indicatorul principal, pe o perioadă de referință.
4. Scrie pragul de decizie. Stabilește dinainte ce rezultat înseamnă „continuăm” și ce rezultat înseamnă „oprim”.
5. Desenează procesul. Cine primește ce, unde intervine omul, ce se întâmplă cu cazurile nesigure.
6. Verifică finanțarea. Dacă ești IMM, caută un apel deschis în acest moment și citește-i condițiile, inclusiv valoarea minimă a finanțării și a proiectului, înainte să construiești planul în jurul lui.
7. Numește un responsabil. Un singur om care urmărește cifra săptămânal și decide împreună cu tine.

După primele săptămâni de funcționare, compară cifrele cu cele de pornire. Dacă pragul e atins, alege al doilea proces. Dacă nu, revizuiește procesul înainte să schimbi modelul.