Beratung zu KI, die in einem produktiven System endet

Eine Beratung zu KI ist für ein Unternehmen nur dann ihr Geld wert, wenn am Ende ein System im Tagesgeschäft läuft, das Mitarbeitende tatsächlich nutzen. Strategiepapiere, Ideenlisten und Workshops sind brauchbare Vorarbeiten. Für sich genommen entlasten sie aber keinen einzigen Arbeitsplatz.

Der richtige Maßstab ist deshalb nicht die Zahl der gefundenen Anwendungsfälle. Es zählt die Zahl der Vorgänge, die ein KI-System jeden Tag zuverlässig bearbeitet, und die Zeit, die dadurch im Team frei wird. Wer Beratung einkauft, sollte diesen Maßstab vor Auftragsvergabe schriftlich festhalten.

Für Geschäftsführer und Bereichsleiter bedeutet das eine andere Fragestellung als üblich. Die Frage lautet nicht, wo KI grundsätzlich helfen könnte. Die Frage lautet, welcher konkrete Ablauf in wenigen Monaten messbar besser laufen soll, wer ihn verantwortet und woran Sie den Erfolg ablesen.

Die folgenden Abschnitte behandeln die Unterschiede zwischen Konzept und Produktivbetrieb, ein Beispiel aus einem laufenden Service Desk, die frühen Pflichten gegenüber Betriebsrat und Datenschutz sowie Kriterien, mit denen Sie Beratungsangebote vergleichen. Den Abschluss bilden konkrete Schritte, die Sie ohne großen Vorlauf angehen können.

Viele KI-Vorhaben im Mittelstand enden mit einer Präsentation. Die Ursachen sind selten technischer Natur. Meist fehlen internes Fachwissen, Personal für die Umsetzung oder schlicht ein klarer Auftrag, das Konzept tatsächlich in Betrieb zu nehmen.

Ein häufiges Muster sieht so aus: Eine Beratung sammelt in Workshops dutzende Ideen, bewertet sie nach Wertbeitrag und erstellt einen Fahrplan. Danach übergibt sie das Ergebnis an die IT, die ohnehin ausgelastet ist. Die Verantwortung für den nächsten Schritt liegt dann bei niemandem mehr.

Drei typische Bruchstellen

• Keine Datenanbindung: Das Konzept setzt Daten voraus, die in Tabellen, Postfächern oder Altsystemen verstreut liegen und nie zusammengeführt wurden.
• Keine Einbettung in den Arbeitsalltag: Die Lösung läuft in einer eigenen Oberfläche, die niemand zusätzlich öffnen möchte.
• Keine Betriebsverantwortung: Niemand ist zuständig, wenn das System falsch antwortet, Regeln angepasst werden müssen oder Mitarbeitende Rückfragen haben.

Jede dieser Bruchstellen lässt sich vor Projektbeginn erkennen. Eine Beratung, die auf ein produktives System hinarbeitet, spricht sie im ersten Gespräch von sich aus an und plant Zeit und Budget dafür ein. Fehlen diese Punkte im Angebot, ist das ein deutliches Warnsignal.

Ein Pilotprojekt beweist, dass etwas grundsätzlich funktioniert. Ein produktives System beweist, dass es jeden Tag unter echten Bedingungen funktioniert, mit unvollständigen Anfragen, Urlaubsvertretungen und wechselnden Zuständigkeiten. Der Abstand zwischen beiden ist größer, als viele Angebote vermuten lassen.

Für die Auftragsvergabe folgt daraus eine einfache Regel: Lassen Sie sich nicht nur den Piloten anbieten, sondern auch den Weg in den Betrieb. Dazu gehören die Anbindung an Ihre bestehenden Systeme, die Schulung der Nutzer, eine Phase mit engmaschiger Kontrolle der Ergebnisse und eine klare Übergabe der Betriebsverantwortung.

Ein Angebot, das mit dem Piloten endet, ist nicht unbedingt schlecht. Sie sollten aber wissen, dass danach ein zweites Projekt mit eigenem Budget folgt, und dieses zweite Projekt ist in der Regel das entscheidende.

Wie ein produktives Ergebnis aussehen kann, zeigt ein interner IT-Service-Desk. Solche Service Desks eignen sich gut für den Einstieg, weil Anfragen in großer Zahl eingehen, die Zuordnung zum richtigen Team viel Zeit kostet und falsch zugeordnete Tickets doppelte Arbeit verursachen.

Für Asset Services Group (Message Direct) hat Svennis einen Service Desk auf Basis von Claude gebaut, der direkt in Microsoft Teams läuft und dem Ticketsystem Zoho Desk vorgeschaltet ist. Laut der veröffentlichten Fallstudie zum Teams-IT-Assistenten werden 99,7 % der Anfragen beim ersten Mal richtig zugeordnet, bei 40 % Effizienzgewinn, bestätigt vom Head of Technology des Kunden.

Für Ihre eigene Entscheidung sind an diesem Beispiel drei Punkte übertragbar, unabhängig von Branche und Anbieter:

• Der Arbeitsort bleibt gleich. Mitarbeitende melden ihr Anliegen dort, wo sie ohnehin kommunizieren, statt ein neues Portal zu lernen.
• Das Fachsystem bleibt führend. Die KI übernimmt Aufnahme und Zuordnung, die eigentliche Bearbeitung läuft weiter im bestehenden Ticketsystem.
• Der Erfolg ist messbar. Die Quote korrekter Erstzuordnung lässt sich laufend aus dem Ticketsystem ablesen und mit dem Zustand vor der Einführung vergleichen.

Genau diese Kombination aus vertrauter Oberfläche, bestehendem Fachsystem und klarer Kennzahl sollten Sie auch von einem Beratungsprojekt in Ihrem Haus verlangen.

Der erste produktive Einsatz sollte klein genug sein, um in überschaubarer Zeit fertig zu werden, und groß genug, um im Alltag spürbar zu sein. Bewährt haben sich Abläufe, bei denen viele ähnliche Vorgänge anfallen und die Entscheidung nach erkennbaren Regeln getroffen wird.

Gute Kandidaten

• Eingangsanfragen in Kundenservice oder interner IT, die nach Thema und Dringlichkeit sortiert werden müssen
• Dokumente wie Lieferscheine, Anträge oder Formulare, aus denen immer dieselben Angaben herausgelesen werden
• Vorbereitung von Antworten auf wiederkehrende Fragen, die ein Mensch vor dem Versand prüft
• Pflege von Kundendaten, etwa das Zusammenführen doppelter Einträge in Zoho CRM oder einem anderen System

Weniger geeignet für den Anfang

Abläufe mit seltenen Einzelfällen, unklaren Zuständigkeiten oder hohem Haftungsrisiko sollten nicht am Anfang stehen. Dort ist der Aufwand für Regeln und Kontrolle hoch, und der Nutzen zeigt sich erst spät.

Branchenspezifische Ansatzpunkte unterscheiden sich deutlich. In einem Fertigungsbetrieb liegen sie oft in der Auftragsabwicklung, wie die Übersicht zu KI in der Produktion zeigt, in einer Praxis eher bei Terminen und Dokumentation. Welche Formen der Automatisierung für mittelständische Unternehmen grundsätzlich in Frage kommen, finden Sie auf der Seite zur KI-Automatisierung für den Mittelstand.

Wer in einem Betrieb mit Betriebsrat KI einführt, hat mehrere gesetzliche Pflichten zu beachten. Nach § 90 Abs. 1 BetrVG muss der Arbeitgeber den Betriebsrat über die Planung von Arbeitsverfahren und Arbeitsabläufen unterrichten, und zwar ausdrücklich „einschließlich des Einsatzes von Künstlicher Intelligenz“. Die Pflicht erstreckt sich zudem auf die Planung technischer Anlagen und der Arbeitsplätze.

Die Unterrichtung muss rechtzeitig und unter Vorlage der erforderlichen Unterlagen erfolgen. Darüber hinaus hat der Arbeitgeber mit dem Betriebsrat die vorgesehenen Maßnahmen und ihre Auswirkungen auf die Arbeitnehmer zu beraten, insbesondere auf die Art ihrer Arbeit und die daraus folgenden Anforderungen.

Neben der Unterrichtung und Beratung nach § 90 BetrVG hat der Betriebsrat nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG mitzubestimmen, wenn ein System geeignet ist, Verhalten oder Leistung der Beschäftigten zu überwachen, was bei protokollierenden KI-Systemen häufig der Fall ist. Dann darf das System erst nach einer Einigung mit dem Betriebsrat, meist in Form einer Betriebsvereinbarung, in Betrieb gehen.

Was „rechtzeitig“ für Ihr Projekt bedeutet

Das Gesetz verlangt eine Beratung so rechtzeitig, dass Vorschläge und Bedenken des Betriebsrats bei der Planung noch berücksichtigt werden können. Für ein KI-Projekt heißt das: Der Betriebsrat gehört in die Konzeptphase, nicht erst in die Woche vor dem Start. Arbeitgeber und Betriebsrat sollen dabei auch die gesicherten arbeitswissenschaftlichen Erkenntnisse über die menschengerechte Gestaltung der Arbeit berücksichtigen.

Praktisch bewährt sich eine kurze Projektbeschreibung, die Zweck, betroffene Abläufe, verarbeitete Daten und die Rolle der Mitarbeitenden benennt. Eine Beratung, die auf den Produktivbetrieb zielt, sollte Ihnen diese Unterlagen mitliefern und den Zeitbedarf dafür im Projektplan ausweisen.

Beim Einsatz fertiger Sprachmodelle stellt sich oft die Frage, wer für die Daten verantwortlich ist, mit denen das Modell trainiert wurde. Die Bundesbeauftragte für den Datenschutz und die Informationsfreiheit hat dazu in ihrer Rede beim 26. Datenschutzkongress am 13. Mai 2025 eine klare Linie beschrieben.

Nach ihrer Auffassung ist der Nutzer eines von einer anderen Person trainierten Modells nicht automatisch für ein rechtswidriges Training mitverantwortlich. Er ist aber für die Verarbeitung der Eingabe- und Ausgabedaten verantwortlich. Zudem hat der Europäische Datenschutzausschuss laut der Rede klargestellt, dass KI-Training auf Grundlage berechtigter Interessen erfolgen kann. In seiner Stellungnahme 28/2024 knüpft er das an eine dreistufige Prüfung im Einzelfall.

Folgen für die Projektplanung

• Legen Sie fest, welche personenbezogenen Daten in das System gelangen und welche ausgeschlossen bleiben.
• Dokumentieren Sie, wohin die Ausgaben fließen, wer sie sieht und wie lange sie gespeichert werden.
• Klären Sie, wer im Unternehmen für diese Verarbeitung zuständig ist.

Für die Aufsicht über Ihr Unternehmen ist in der Regel nicht die BfDI selbst zuständig. Privatunternehmen werden laut Angaben der BfDI meist von den Landesbehörden beaufsichtigt, wobei es einige Ausnahmen gibt. Die BfDI nennt KI dennoch als eines ihrer drei Schwerpunktthemen neben Gesundheit und Sicherheit, was die Richtung der Aufsichtspraxis insgesamt anzeigt.

Neben Arbeitsrecht und Datenschutz gilt für KI-Systeme die europäische KI-Verordnung. Einige Pflichten gelten unabhängig vom Einsatzzweck: Nach Art. 4 KI-Verordnung müssen Betreiber Maßnahmen ergreifen, um die KI-Kompetenz der Beschäftigten zu fördern, die mit dem System arbeiten. Welche weiteren Anforderungen gelten, hängt davon ab, wofür das System eingesetzt wird. Prüfen Sie das am Verordnungstext, bevor Sie Budget freigeben, nicht erst kurz vor dem Start.

Einen Einstieg bietet der Volltext der KI-Verordnung mit Erläuterungen. Für die meisten Anwendungen im Service oder in der Dokumentenverarbeitung lassen sich die Pflichten dort gezielt nachschlagen, sobald Zweck und Einsatzbereich feststehen.

Dass die Verordnung auch in der behördlichen Praxis angekommen ist, zeigt eine Einschätzung der BfDI zu laufenden Gesetzgebungsverfahren im Sicherheitsbereich: Moderne Gesichtserkennungssysteme dürften danach in aller Regel unter die KI-Verordnung fallen. Das betrifft zwar Behörden, verdeutlicht aber, dass die Einordnung eines Systems im Einzelfall erfolgt und begründet werden muss.

Erprobung unter Aufsicht

Die BfDI hat Anfang 2026 mit dem „ReguLab“ ein Beratungsformat gestartet, in dem Datenschutzfragen datenbasierter Innovationen gemeinsam mit den Entwicklern geklärt werden. Das gemeinsame Pilotprojekt von BfDI, Hessischem Digitalministerium und Bundesnetzagentur zur Simulation eines KI-Reallabors nach der KI-Verordnung wurde im März 2026 abgeschlossen. Das KI-Reallabor nach der KI-Verordnung betreibt die Bundesnetzagentur. Für Unternehmen ist das ein Hinweis, dass die Behörden die Erprobung praktisch begleiten wollen, statt sie nur zu bewerten.

Angebote für Beratung zu KI unterscheiden sich stark in Umfang und Ziel. Manche enden mit einem Fahrplan, andere mit einem Pilotprojekt, wenige mit einem System im Betrieb. Einige Beratungshäuser bieten außerdem nur die Konzeption an und überlassen die technische Umsetzung einer separat beauftragten Agentur. Damit Sie vergleichbare Leistungen gegenüberstellen, sollten Sie jedes Angebot anhand derselben Fragen prüfen.

1. Endpunkt: Ist ein produktives System mit benannten Nutzern Teil des Auftrags oder nur eine Empfehlung?
2. Kennzahl: Wird vorab festgelegt, woran der Erfolg gemessen wird, etwa Bearbeitungszeit oder Quote korrekter Zuordnungen?
3. Anbindung: Sind die Schnittstellen zu Ihren bestehenden Systemen im Angebot enthalten und bepreist?
4. Arbeitsort: Läuft die Lösung dort, wo Ihre Mitarbeitenden bereits arbeiten?
5. Mitbestimmung und Datenschutz: Liefert der Anbieter die Unterlagen für Betriebsrat und Datenschutzdokumentation mit?
6. Betrieb: Wer ist nach dem Start für Anpassungen, Fehlerbehebung und Nutzerfragen zuständig?

Ein Angebot, das alle sechs Punkte beantwortet, ist meist teurer als ein reiner Workshop. Rechnen Sie aber die Kosten eines zweiten Umsetzungsprojekts und die Zeit bis zum ersten messbaren Effekt dagegen. Oft ist das vollständige Angebot die günstigere Variante, weil keine Übergabe zwischen Konzept und Umsetzung verloren geht.

Fragen Sie außerdem nach Referenzen mit veröffentlichten Kennzahlen aus dem laufenden Betrieb, nicht nur nach Projektbeschreibungen.

Sie brauchen für den Einstieg weder eine unternehmensweite KI-Strategie noch ein großes Budget. Entscheidend ist ein klar abgegrenzter Ablauf, eine verantwortliche Person und eine Kennzahl, die Sie heute schon erheben können.

1. Ablauf auswählen: Benennen Sie einen Vorgang mit vielen ähnlichen Fällen, zum Beispiel eingehende Serviceanfragen oder wiederkehrende Dokumente.
2. Ausgangswert messen: Erheben Sie über einige Wochen, wie viele Fälle anfallen, wie lange die Bearbeitung dauert und wie oft Vorgänge falsch zugeordnet werden.
3. Betriebsrat einbinden: Legen Sie eine kurze Projektbeschreibung vor, bevor Sie einen Anbieter beauftragen, planen Sie die Beratung nach § 90 BetrVG ein und klären Sie, ob eine Betriebsvereinbarung nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG erforderlich ist.
4. Datenflüsse klären: Halten Sie fest, welche Daten in das System gelangen, wohin die Ausgaben gehen und wer dafür verantwortlich ist.
5. Einordnung prüfen: Gleichen Sie den geplanten Einsatz mit der KI-Verordnung ab.
6. Angebote vergleichen: Legen Sie die sechs Prüffragen aus dem vorigen Abschnitt jedem Anbieter vor.

Wenn Sie vorab einschätzen möchten, wie gut Ihre Daten, Systeme und Abläufe auf einen solchen Einsatz vorbereitet sind, hilft der KI-Readiness-Check. Er ersetzt keine Beratung, gibt Ihnen aber eine strukturierte Grundlage für das erste Gespräch mit einem Anbieter.