Mitarbeitende für KI-Assistenten schulen: im echten Arbeitsablauf statt im Promptkurs

Mitarbeitende für KI-Assistenten schulen gelingt am besten im echten Arbeitsablauf. Ihr Team lernt den Assistenten dort, wo es ohnehin arbeitet, etwa in Microsoft Teams oder Zoho CRM. Geübt wird an echten Vorgängen statt an Übungsbeispielen. Vier Fähigkeiten zählen: Grundwissen über KI, richtig fragen, Antworten prüfen und eskalieren sowie Rückmeldungen, die den Assistenten verbessern.

Ein allgemeiner Promptkurs ist dagegen ein Kurs über das Formulieren von Eingaben an eine KI, losgelöst vom eigenen System. Er vermittelt Technik am leeren Chatfenster. Die Übertragung auf Kundendaten, Berechtigungen und Zuständigkeiten bleibt dann bei jeder einzelnen Person hängen.

Die folgenden Abschnitte behandeln jede der vier Fähigkeiten einzeln. Danach folgen ein durchgespieltes Beispiel aus einem Serviceteam, eine Checkliste als Tabelle und die Besonderheiten für Unternehmen in Deutschland. Am Ende steht ein konkreter erster Schritt.

Ein KI-Assistent ist Software, die neben Mitarbeitenden arbeitet und Aufgaben unterstützt oder automatisiert. So beschreibt es der Softwareanbieter virtualworkforce.ai in seinem Überblick zu KI-Mitarbeitenden. Die Spanne reicht dort vom einfachen Skript über den Chatbot bis zum Agenten, der kontextbezogen handelt. Wo ein Assistent endet und ein Agent beginnt, erklärt unser Beitrag Was sind KI-Agenten: Aufbau, Grenzen und Kontrolle.

KI-Kompetenz bedeutet in diesem Leitfaden: Mitarbeitende wissen, was der Assistent kann, wo er irrt und wer für das Ergebnis geradesteht. Drei Grundsätze gehören in jede Schulung:

• Der Assistent kann falsche Antworten geben, auch wenn sie sicher klingen.
• Die Verantwortung für das Ergebnis bleibt bei Ihrem Unternehmen, und die Mitarbeitenden prüfen und geben frei, bevor etwas nach außen geht. Anthropic schreibt in seiner Hilfe zu Claude Cowork, dass Nutzer für alle Handlungen verantwortlich bleiben, die Claude in ihrem Auftrag ausführt.
• Lesen und Handeln sind zwei getrennte Rechte. Lesewerkzeuge lassen Claude Inhalte abrufen, etwa ein Postfach. Schreibwerkzeuge lassen Claude handeln, etwa einen Termin anlegen oder eine Datei löschen.

Der Bedarf an Ausbildung ist auch bei den Herstellern angekommen. Anthropic hat angekündigt, 100 Millionen US-Dollar in die Ausbildung von 10.000 Ingenieuren zu investieren, um die Lücke an KI-Fachkräften in Unternehmen zu verkleinern. Für die meisten Mitarbeitenden im Mittelstand geht es aber nicht um Technik. Es geht um den sicheren Umgang mit dem Assistenten im eigenen Prozess.

Allgemeine Promptkurse scheitern selten am Inhalt, sondern an der Entfernung zum Arbeitsplatz. Viele Angebote sind halb- oder ganztägige Workshops mit Übungen zu Eingaben, Dokumenten und der Prüfung von Antworten. Das ist nützliches Grundwissen. Am nächsten Morgen sitzt die Teilnehmerin aber wieder vor ihrem Ticketsystem, und dort sieht der Assistent anders aus.

Im leeren Chatfenster des Kurses fehlen drei Dinge, die im Alltag über Erfolg oder Fehler entscheiden:

• die echten Daten, also Kundenhistorie, Verträge und offene Vorgänge aus dem eigenen System,
• die Berechtigungen, also wer was lesen und was ändern darf,
• der Eskalationsweg, also wer übernimmt, wenn der Assistent unsicher ist oder falsch liegt.

Schulung im Arbeitsablauf schließt genau diese Lücke. Sie findet in dem Werkzeug statt, in dem der Assistent später arbeitet. Geübt wird mit Vorgängen aus der vergangenen Woche, mit den Rechten, die die Person tatsächlich hat. Fehler werden dadurch in der Schulung sichtbar und nicht erst beim Kunden.

Der Aufwand verschiebt sich dabei. Statt eines großen Termins für alle braucht es kürzere Einheiten pro Team und einen vorbereiteten Assistenten. Dieser Assistent muss vor der Schulung mit den richtigen Anweisungen und Anbindungen eingerichtet sein. Sonst lernt das Team ein Werkzeug, das es so im Alltag nie benutzen wird.

Richtig fragen heißt, Aufgabe, Ziel und Quelle zu nennen und den festen Kontext dem System zu überlassen. Mitarbeitende sollen nicht in jede Eingabe die Firmengeschichte schreiben. Dafür bietet Claude drei Ebenen, die Ihr Team kennen sollte.

• Projekte liefern festes Hintergrundwissen, das in jedem Chat innerhalb des Projekts geladen ist.
• Benutzerdefinierte Anweisungen gelten für alle Gespräche einer Person.
• Skills sind Ordner mit Anweisungen, Skripten und Ressourcen, die Claude nur dann lädt, wenn eine Aufgabe sie braucht.

Laut Anthropics Hilfeartikel zu Skills entscheidet Claude selbst, welcher Skill relevant ist, und lädt nur die nötigen Informationen. Daneben gibt es MCP, die Schnittstelle, über die Claude externe Dienste und Datenquellen anbindet. MCP liefert also die Daten, ein Skill liefert das Vorgehen. Beides lässt sich kombinieren.

Für die Schulung folgt daraus eine einfache Regel: Die Eingabe beschreibt den Einzelfall, der Rest steckt im System. Ein schwacher Auftrag lautet: „Schreib eine Antwort an den Kunden.“ Ein guter Auftrag lautet: „Fasse das Ticket zusammen, prüfe im CRM den Vertragsstatus und entwirf eine Antwort nach unserer Vorlage.“ Der zweite Auftrag nennt Aufgabe, Quelle und Form. Ton und Vorlage kommen aus dem Skill, der Vertragsstatus aus der Anbindung.

Üben Sie das mit echten Vorgängen. Lassen Sie jede Person drei eigene Fälle formulieren und vergleichen Sie die Ergebnisse in der Gruppe.

Eskalieren heißt, einen Vorgang an einen Menschen oder eine zuständige Stelle zu übergeben, statt die Antwort des Assistenten zu übernehmen. Diese Fähigkeit schützt Ihr Unternehmen am stärksten. Sie muss deshalb mit klaren Auslösern geübt werden, nicht mit einem allgemeinen „im Zweifel nachfragen“.

Ein besonderes Risiko ist Prompt Injection. Das ist ein Angriff, bei dem schädliche Anweisungen in fremden Inhalten versteckt sind, etwa in einer Kunden-E-Mail, die Claude im Rahmen einer normalen Aufgabe liest. Laut Anthropics Hinweisen zum sicheren Einsatz von Claude Cowork braucht ein solcher Angriff zwei Voraussetzungen. Claude muss Inhalte außerhalb Ihrer Vertrauensgrenze lesen können und Handlungen ausführen können, die Ihnen schaden. Die Vertrauensgrenze umfasst die Quellen, die Sie für sicher und kontrolliert halten, etwa die eigene Firmenkommunikation.

Mitarbeitende sollten in diesen Fällen eskalieren:

• Die Antwort widerspricht den Daten im eigenen System.
• Ein externer Inhalt fordert den Assistenten zu einer Handlung auf.
• Es geht um Geld, Fristen, Verträge oder eine rechtliche Einschätzung.
• Die Kundin beschwert sich oder droht mit Kündigung.

Auch die Einstellungen gehören in die Schulung. Cowork fragt in jedem Modus nach, bevor es Dateien endgültig löscht. Im Modus „Skip all approvals“ prüft dagegen nichts mehr die Handlungen von Claude. Legen Sie fest, dass dieser Modus bei Kundendaten nicht genutzt wird.

Rückmeldung verbessert einen KI-Assistenten nur, wenn sie zu einer Änderung an Anweisung oder Skill führt. Ein Daumen nach unten im Chat hilft niemandem, wenn ihn keiner liest. Die Schulung muss deshalb zeigen, wie eine brauchbare Rückmeldung aussieht und wohin sie geht.

Eine brauchbare Rückmeldung enthält drei Angaben:

1. den konkreten Vorgang, etwa die Ticketnummer,
2. was der Assistent falsch oder unvollständig geliefert hat,
3. was richtig gewesen wäre, mit Quelle.

Skills machen den Weg von der Rückmeldung zur Verbesserung kurz. Laut Anthropic lassen sich einfache Skills ohne Programmierung als Anweisungen in Markdown schreiben. In den Tarifen Team und Enterprise können Owner, also die Verwalter der Organisation, Skills für alle Nutzer bereitstellen. Diese Skills erscheinen dann automatisch in der Liste jedes Teammitglieds, standardmäßig aktiviert oder deaktiviert.

Eine Korrektur am bereitgestellten Skill wirkt so am nächsten Tag für das ganze Team. Im Enterprise-Tarif lässt sich zusätzlich eine Prüfung hochgeladener Skills auf schädliche Inhalte einschalten.

Wir bei Svennis sehen bei Kunden immer wieder, dass Rückmeldungen im Chatverlauf versanden, wenn niemand sie sammelt. Deshalb benennen wir in jedem Projekt eine verantwortliche Person, die Rückmeldungen in einem festen Rhythmus sichtet und als Änderung in den Skill übernimmt.

Das folgende Beispiel zeigt die Schulung im Arbeitsablauf an einem Serviceteam. Das Team bearbeitet Anfragen in Zoho Desk und spricht sich in Microsoft Teams ab. Das Unternehmen nutzt Claude im Team-Tarif. Ziel ist ein Assistent, der Tickets vorbereitet, aber nichts ohne Freigabe an Kunden sendet.

1. Vorbereitung durch den Owner: Die Codeausführung wird aktiviert, denn laut Anthropic setzen Skills sie voraus.
2. Skill schreiben: Die Teamleitung schreibt in Markdown einen Skill „Ticket vorbereiten“. Er beschreibt Zusammenfassung, Kategorie, Antwortentwurf und die vier Eskalationsauslöser aus diesem Leitfaden.
3. Skill bereitstellen: Der Owner stellt den Skill für alle Nutzer bereit und setzt ihn auf „standardmäßig aktiviert“.
4. Schulung am Arbeitsplatz: Jede Person bearbeitet Tickets aus der vergangenen Woche mit dem Assistenten. Danach vergleicht sie den Entwurf mit der Antwort, die tatsächlich verschickt wurde.
5. Eskalation üben: Die Teamleitung legt Fälle vor, in denen eine Kunden-E-Mail versteckte Anweisungen enthält. Das Team soll diese Fälle erkennen und übergeben.
6. Rückmeldung einbauen: Abweichungen werden mit Ticketnummer gesammelt und in den Skill übernommen.

Das Ergebnis der ersten Sitzung ist kein Zertifikat, sondern ein besserer Skill. Das Team kennt den Assistenten in genau der Form, in der es ihn morgen nutzt. Die Freigabe vor dem Versand bleibt beim Menschen, und kein Modus ohne Freigaben ist eingeschaltet.

Die vier Bausteine einer Schulung im Arbeitsablauf lassen sich einzeln prüfen. Die Tabelle zeigt, was Mitarbeitende nach der Schulung können sollten und woran Sie das im Alltag erkennen. Nutzen Sie sie als Abnahme nach der ersten Sitzung und erneut nach einigen Wochen Betrieb.

Fällt ein Baustein durch, wiederholen Sie nur diesen Teil mit neuen Vorgängen. Eine komplette Wiederholung der Schulung ist selten nötig.

Unternehmen in Deutschland sollten Datenschutz und Akzeptanz von Anfang an in die Schulung einbauen. Ein öffentliches Beispiel zeigt, wie das aussehen kann. Der KI-Chatbot telli wurde in Zusammenarbeit aller Bundesländer für den Unterricht entwickelt. Laut News4teachers zur Freischaltung in Thüringen bleiben die eingegebenen Daten auf Servern in der Europäischen Union.

Drei Gestaltungsentscheidungen von telli lassen sich auf Unternehmen übertragen:

• Der Zugang läuft über eine verantwortliche Person, bei telli über die Lehrkräfte.
• Im Betrieb wird immer wieder darauf hingewiesen, dass KI falsche Antworten geben kann.
• Der Funktionsumfang ist bewusst begrenzt. So lassen sich etwa keine Bilder hochladen und verändern.

Thüringen rechnet für Einführung und Betrieb mit etwa einer halben Million Euro pro Jahr. Genutzt wird telli bereits unter anderem in Bremen, Brandenburg, Niedersachsen, Bayern und im Saarland.

Akzeptanz ist der zweite Punkt. Laut den Arbeitnehmerbefragungen, die virtualworkforce.ai zusammenfasst, erwarten 85 % der Arbeitnehmer, dass KI Jobs beeinflusst. Laut IBM glauben 87 % der Führungskräfte, dass generative KI Mitarbeitende eher ergänzt als ersetzt. Sprechen Sie diese Sorge in der ersten Sitzung offen an. Welche rechtlichen Pflichten für Ihren Assistenten gelten, ordnet unser Beitrag DSGVO und KI-Verordnung für einen KI-Assistenten ein.

Der beste Einstieg in die Schulung ist ein einzelner Prozess mit einer kleinen Gruppe, nicht ein Termin für das ganze Unternehmen. So sammeln Sie Rückmeldungen, bevor viele Menschen auf einen unfertigen Assistenten treffen. Gehen Sie in dieser Reihenfolge vor:

1. Wählen Sie einen Prozess mit vielen ähnlichen Vorgängen, etwa Serviceanfragen oder Angebotsvorbereitung.
2. Beziehen Sie einen vorhandenen Betriebsrat frühzeitig ein. Über die Planung des KI-Einsatzes in Arbeitsabläufen müssen Sie ihn nach § 90 BetrVG rechtzeitig und mit den nötigen Unterlagen unterrichten und die Auswirkungen mit ihm beraten. Kann das System Eingaben, Entwürfe oder Rückmeldungen einzelnen Mitarbeitenden zuordnen, hat der Betriebsrat in der Regel schon bei der Einführung mitzubestimmen (§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG). Das gilt auch, wenn Sie die Daten nicht auswerten wollen.
3. Prüfen Sie vor der Anbindung von Kundendaten den Auftragsverarbeitungsvertrag mit dem KI-Anbieter. Klären Sie außerdem die Grundlage für Übermittlungen in Drittländer und den Eintrag im Verzeichnis der Verarbeitungstätigkeiten.
4. Richten Sie den Assistenten vor der Schulung ein: Anbindung an das System, ein Skill für den Ablauf, klare Rechte.
5. Legen Sie die Eskalationsauslöser schriftlich fest und üben Sie sie mit echten Fällen.
6. Benennen Sie eine verantwortliche Person für Rückmeldungen und Änderungen am Skill.
7. Prüfen Sie die vier Bausteine mit der Checkliste und erweitern Sie danach auf das nächste Team.

Wenn Sie zuerst wissen möchten, welcher Prozess sich eignet und wo Daten und Rechte noch fehlen, beginnen Sie mit dem KI-Readiness-Check für Ihr Unternehmen. Wie aus einem geschulten Assistenten ein dauerhaft laufender Ablauf wird, beschreibt die Seite KI-Automatisierung für den Mittelstand.